Optimalkan Layanan Hotel: Pelatihan Handling Complaint Jember

JEMBER, INewsBondowoso.id  -  Sektor pariwisata memiliki peran strategis dalam mendukung perekonomian daerah, termasuk di Kabupaten Jember.

Salah satu aspek yang menentukan keberhasilan industri pariwisata adalah kualitas layanan perhotelan, yang berfungsi sebagai wajah utama bagi wisatawan lokal maupun internasional.

Dalam rangka meningkatkan profesionalisme dan efektivitas layanan hotel, Tim Pengabdian Politeknik Negeri Jember (Polije) menginisiasi Pelatihan Handling Complaint bagi Unit Front Office di Hotel UPT Destinasi Wisata Terpadu Kabupaten Jember pada Agustus 2024.

Pelatihan ini diinisiasi oleh tim akademisi Polije yang terdiri dari Renata Kenanga Rinda, S.Pd., M.Pd, Nodistya Septian I, S.S., S.Pd., M.Pd, Enik Rukiati, S.Pd., M.Pd, Vigo Dewangga, S.S., M.Pd, dan Yuslaili Ningsih, S.Pd., M.Pd.

Program ini bertujuan untuk meningkatkan pemahaman dan keterampilan staf front office dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif.

Pelatihan dilakukan dengan pendekatan ilmiah (scientific approach) yang terdiri dari lima tahapan utama:

1. Observing, menganalisis permasalahan layanan pelanggan melalui observasi langsung,

2. Questioning, mengidentifikasi kendala dalam penerapan handling complaint,

3. Associating, menghubungkan teori dengan praktik di bidang perhotelan,

4. Experimenting, simulasi dan studi kasus untuk mengasah keterampilan peserta pelatihan,

5. Communicating, evaluasi dan penyampaian hasil pelatihan kepada peserta dan manajemen hotel (Wicaksono et al., 2024).

Pelaksanaan program ini berlangsung selama enam bulan, dengan harapan bahwa peningkatan kualitas layanan hotel dapat memberikan pengalaman menginap yang lebih baik bagi wisatawan.

Hotel UPT Destinasi Wisata Terpadu Rembangan telah melayani berbagai segmen pelanggan, termasuk wisatawan lokal dan internasional.

Namun, berdasarkan hasil wawancara dengan staf front office, kualitas layanan masih dianggap belum optimal, terutama dalam menangani keluhan pelanggan.

Hal ini menjadi tantangan yang perlu segera diatasi agar hotel mampu bersaing dengan standar internasional.

Sebagai bagian dari industri perhotelan, manajemen layanan pelanggan harus diterapkan secara profesional.

Elemen manajemen hotel meliputi perencanaan, pengorganisasian, koordinasi, dan pemantauan operasional, termasuk sumber daya manusia, layanan pelanggan, keuangan, pemasaran, dan pemeliharaan fasilitas.

Dengan peningkatan kualitas layanan handling complaint, hotel dapat memperkuat citra profesionalismenya, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memberikan dampak positif bagi pengembangan pariwisata di Kabupaten Jember (Pantow et al., 2024).


Pelatihan Handling Complaint bagi Unit Front Office menjadi langkah penting dalam mendorong transformasi layanan perhotelan di Kabupaten Jember.

Melalui pendekatan ilmiah, program ini diharapkan dapat menjadi model pelatihan yang dapat diterapkan di berbagai sektor perhotelan, khususnya dalam menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Ke depan, perlu ada evaluasi berkelanjutan dan penguatan kerja sama antara akademisi, industri perhotelan, dan pemerintah daerah agar kualitas layanan hotel terus berkembang.

Baca Juga

Siswa SMKS Manbaul Ulum Ikuti Latihan di Markas Tentara

Dengan demikian, Kabupaten Jember dapat semakin dikenal sebagai destinasi wisata yang unggul dengan pelayanan berkualitas tinggi.

Penulis: Vigo Dewangga, S.S., M.Pd.
Dosen Program Studi Bahasa Inggris
Jurusan Bahasa, Komunikasi, dan Pariwisata
Politeknik Negeri Jember

Editor : Riski Amirul Ahmad